Desenvolvimento de Competências

Desenvolvimento de Competências para manter o Foco no Cliente

OBJETIVO:

Desenvolver as competências essenciais para manter o foco no cliente.

Fornecer ferramentas para estreitar o relacionamento com os clientes internos e externos.

Ampliar o conhecimento técnico para manter o foco no cliente.

Estimular a criação de estratégias comportamentais para manter a satisfação do consumidor.

Aprimorar as habilidades para manter uma gestão eficaz de relacionamento com os clientes.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
A busca dos elementos que fazem a diferença no atendimento com foco no cliente
- O que o nosso cliente valoriza?

- Qual é a expectativa dele sobre a nossa empresa; O que o cliente não perdoa.

- Atender, entender e encantar: o tripé que leva ao sucesso.

- Aspectos primordiais no contato pessoal.

- A Imagem Organizacional: Formação da opinião pública da empresa pelo cliente. O atendimento como diferencial em face da concorrência.

- Técnicas para reduzir o estresse num atendimento delicado (tipos de clientes que precisamos conhecer entender para atender de acordo com a necessidade e expectativa que eles apresentam).

Princípios que definem o atendimento com excelência

- Qual é o conceito de Excelência? E como se aplica as organizações?

- Quais são os principais fatores de competitividade das organizações?

- Por que atendimento ao cliente pode ser um fator de competitividade de uma organização?

- Aspectos primordiais no contato pessoal.

- Fatores que impedem as organizações de dar ao cliente a excelência em atendimento.

Competências essenciais para manter o foco no cliente

- Comunicação e negociação eficaz (elementos que favorecem a manutenção das relações de forma saudável).

- Empatia para desenvolver a credibilidade e propiciar a fidelização do cliente.

- Flexibilidade para resolução de problemas e tomada de decisão com assertividade.

- Saber ouvir e entender a necessidade real do cliente.

- Transmitir Informação correta, completa e objetiva.

- Inovação e criatividade para superar as expectativas do cliente.

Plano de Ação para manter o foco no cliente
- Criação de manual de ações corretivas e preventivas para promover melhoria contínua no atendimento ao cliente.

- Desenvolvimento de ferramentas de avaliação para monitorar a eficácia das ações corretivas e preventivas ( atividades pós treinamento).

- Dicas para manter a qualidade no atendimento, Sugestões para tratamento de pessoas difíceis.

PÚBLICO ALVO
Todos os profissionais envolvidos em atividades de gestão de pessoas, liderança e atendimento de clientes internos e externos.

CARGA HORÁRIA: 16 horas.

METODOLOGIA
Exposição interativa dos conceitos, exercícios de auto avaliação, dinâmicas de grupo, jogos educativos, exercício para promover mudança de comportamento e orientações para aplicação no cotidiano.

INSTRUTORA: Ivone Gomes de Aquino Boldrini

MAIS INFORMAÇÕES E INSCRIÇÕES:
11_2772.3542 / 2533.3629 / 9219.1093
sceltarh@sceltarh.com.br

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